▲社区志愿者为老人送餐上门。◥老年舞蹈队为社区居民表演歌舞。

社会管理道

　　□文／图本报记者李光明

　　本报实习生范天娇汪娜娜

　　社工徐瑶的一天被安排得满满当当。上午8:00-10:30,安排医疗志愿者上门为社区老人检查身体。10:30-12:30,去送餐服务中心帮忙,并和志愿者一起为一些高龄老人配送午饭。13:00-16:30,入户访视,与社区内孤寡、独居老人聊天,为有需要的老人联系水电维修志愿者。16:30-17:30,回到社工服务站,接听街道应急呼叫热线,查看并指导各社工点的工作。晚上回到家,还要整理访视记录和老人们的反馈信息,安排下一步的服务工作计划。

　　在蜀山区琥珀街道,像徐瑶这样的专职社工共有4名,另有志愿者近2000人。他们深入到社区居家养老服务工作中,开展家庭访视、送餐上门、便民服务、文体康乐等多项特色服务活动,为社区老年人的物质和精神生活增添亮色。

　　访视:心里话都和我们聊

　　“老年人最害怕的是孤独,除了生活照料上的需求,他们最需要的是周围人的倾听。”蜀山区琥珀街道居家养老服务中心的社工丁小梅说。为了给那些独居、空巢老人带来精神慰藉,琥珀街道从2009年开始推行家庭访视服务,每周主动进入老年人的家庭,了解他们的动态需求,帮助老人们更好地适应社会、融入社会。

　　蜀山区琥珀街道的社工们根据老人们的实际需求,首先制订家庭访视计划,确定每一户服务对象的访视频率。“有时两周一次,有时一周一次,每一次访视时间不等,都是根据老人的需求情况来定。”丁小梅说。家庭访视过程中,社工和志愿者们会帮老人们做一些力所能及的家务活,并且和老人们进行沟通,在倾听中了解他们的基本生活需要。

　　“老人们在跟我们聊天时,不经意间会透露一些渴望,比如好久都没有出去逛逛买新衣服了。我们会注意到这些小细节,下次就会尽量安排志愿者们陪同他们外出。”丁小梅认为,家庭访视的优点是可以深入到户,发现并解决老人们生活中出现的小问题。家里的电器坏了,外出买菜、散步、就医需要找个人陪同,遇到诸如此类的情况,老人们只要和社工、志愿者打个招呼,都能得到及时的协助。

　　通过长时间的相处,老人们已经将社工和志愿者看做是自家人。“和老人们建立感情是一个循序渐进的过程。”丁小梅告诉记者,大部分的老人都能很快与社工和志愿者熟悉起来,但也有个别老人迟迟不愿打开心扉。“有一位孤寡老人,平常我们去他家里探访,他一直不愿意多聊。有一次老人生病了,正好我们和志愿者去了,就很自然地把沾有污秽的床单衣物清洗干净。老人特别感动,自此以后,有什么心里话都想和我们聊一聊,外出时遇到,老远就和我们打招呼,特别亲密。”

　　“真诚是能够被看见的。”丁小梅说,“只要尊重老人,真心关爱老人,他们都能够感受到我们的这份诚意。”

　　记者从蜀山区琥珀街道了解到,目前参与到家庭访视服务的志愿者有130多名,共进行入户访视调查500户,已确立的社区服务对象达到34人。琥珀街道计划进一步整合服务资源,为社区孤寡老人们提供高质量的持续志愿服务。

　　送餐:饭菜可口吃得习惯

　　临近中午十一点,室外温度很高,蜀山区琥珀街道送餐服务中心这个不足八平方米的工作间内酷热难当。社工余婷婷正和另外两位志愿者一起,赶着为老人们分装午餐。

　　“今天午饭安排的是一荤两素一汤,有冬瓜烧肉、清炒黄瓜、南瓜丝和豆腐羹。”余婷婷介绍,考虑到老年人的身体原因,饭菜口味以清淡为主,讲求荤素营养搭配。如果老人们有特殊的口味要求或者食忌,可以向送餐中心反映,工作人员会根据情况进行调整。“比如这位老人有糖尿病,我们就会很注意。”余婷婷指着其中一个送餐盒说。记者注意到,这个餐盒的架子上挂着标识牌,上面写着“糖尿病,忌糖,宜多吃蔬菜”。

　　每周一至周五的上午八点钟到中午十二点,是琥珀街道送餐服务中心最为忙碌的时刻。从购买食材、清洗分类、准备午饭、分装保温,到送餐上门,送餐中心的工作人员必须让每一个步骤都高效迅速,不影响老人们的正常就餐时间。

　　中午十一点零五分,送餐中心志愿者将饭盒放入自行车的后座筐里,开始分头派送午餐。记者跟随其中的一路送餐志愿者,去往居住在蜀山新村的老人冯春余家。“冯爷爷曾经是位法官,非常热爱公益事业。”送餐路上社工徐瑶向记者介绍。

　　来到冯春余家,志愿者熟练地将饭菜倒入饭桌上的碗碟里,并摆好碗筷。“这几天天气热了,爷爷您食欲怎么样?饭菜还合胃口吗?”陪同来的社工徐瑶和冯春余很熟悉。“饭菜很可口,吃得很习惯,大热天辛苦你们了。”冯春余笑着说。

　　徐瑶告诉记者,琥珀街道的送餐服务对象针对的是高龄独居、空巢老人,特别是一些行动不方便的老人。像冯春余今年已经86岁,他的两个女儿都在外地,送餐服务可以为社区里这样的老人带来生活便利,也能减轻一点负担。

　　据了解,琥珀街道目前有16位老人享受居家养老送餐服务。送餐服务中心在保证饮食安全的基础上,为老人们提供稳定的“三菜一汤”送餐上门服务。每周一到周五,中心派出专门招募的志愿者送餐上门,服务全程有社工参与、整合、协调和监督。根据老人们的实际生活情况,送餐服务分为三类:一类是特殊、孤寡等条件特殊的老人,可享受免费送餐；一类是社区低保户老人,采取非营利低偿送餐,每人每餐费用收取4元；还有一类面向社区普通老人,提供非营利有偿送餐服务,每人每餐费用收取8元。

　　“为了保证送餐质量,平均一次送餐服务的成本费用基本都在8元以上。目前,已经有20多名志愿者参与到送餐服务工作中来。去年下半年以来,送餐中心共提供上门送餐服务超过2500人次。”琥珀街道人武部部长宗祺说。他同时也表示,受到资金、人员、场地等条件的限制,送餐中心所能提供的服务对象数量还比较有限。接下来,琥珀街道会将送餐服务作为一项重要的社区公益事业,继续推行并深化下去。

　　便民:每次按摩水都不喝

　　下午一点钟,88岁的李奶奶得知记者要来街道采访,没有像往常一样午休,而是等着记者,她想要表扬下身边的“好孩子”。

　　“我可想你了。”一进门,李奶奶便拉起徐瑶的手说道。由于最近工作繁忙,徐瑶有一小段时间没见着李奶奶,老人家特别想念她。

　　李奶奶因患有血栓,导致右半边身体偏瘫,手脚也不利索。她告诉记者,由于一个人居住,以前就煮泡面吃,有一次手抖被炉子上的火将手臂烧伤了。前来访视的志愿者得知后,不仅给自己送餐上门,还请来志愿者给自己按摩。

　　“他们对我可好了,每次来帮我按摩连一口水都不喝。”李奶奶向记者如数家珍地报出了许多志愿者的姓名,“每周三他们都会上门来帮我免费按摩,一按就是一个钟头,先做着按,再躺着按,每次都会问我穴位可按到了,力度拿捏的也很准。”

　　经过三年坚持不懈的按摩,李奶奶病情有所缓解。李奶奶的女儿告诉记者,以前老人的手脚僵硬,现在灵活了很多,拿些轻的东西不成问题。“很感谢这些志愿者和社工,把我母亲照顾得很好。”

　　李奶奶和女儿感谢的志愿者是蜀山区飞虹社区康元推拿店里的按摩师傅。在蜀山区创新社区管理格局下,琥珀街道不仅聘用了一批社工提供专业服务,还积极发动社区里的按摩店、理发店等自有资源投入公益活动。

　　“我们会采取上门和定点两种方式为街道老人提供免费按摩。”店主卫显青告诉记者,三年来,虽然工作人员有更替,但按摩服务却一直在延续,服务的老人已经不计其数。

　　据了解,蜀山区整合社区各种资源入驻便民服务中心,已经逐步建立起有效体系。这种便民服务访视以老年人需求为导向,建立起收集需求信息、确认服务信息、社工回访、反馈评估的管理方式,为老年人提供生活照料、康复理疗和综合维修。其中,推拿按摩已成常规服务项目,志愿者每周都会上门服务。另外,服务中心还开通了街道应急呼叫号码,为老人提供信息咨询和求助服务。

　　短评

　　给社工服务多一点支持

　　□徐明

　　琥珀街道在安徽省首个开展社工志愿者服务试点工作,以往只能在港剧中看见的社工走进了社区。经历了三年多的“摸石头过河”,琥珀街道探索出较为成熟的服务发展模式。在一系列深入人心的公益活动中,送餐上门最能解决老人温饱问题,老年人需求声也是最高。但在实际操作中,这项服务却遇到了人手不足、硬件条件差等瓶颈制约。

　　所谓的送餐中心是七八平方米的车库改装的,所有装修也是志愿者和社工亲自上阵。每天1个社工、两个志愿者从8点开始忙活,倾尽全力也只能为16户老人解决送餐问题,而有需求的老人已经多到两三百户。为何不能多加人手?为何不能改善条件?资金不足四个字倒出了社区服务的无奈。因为资金不足,每个社工领到的薪水不高,很难留住专业人才；因为资金不足,只能保证饭菜质量,没有办法形成规模送餐。社工服务的资金来源于街道、社会募捐和企业赞助。由于社会认可度有限,每年街道要自己“贴”20万元支付社工工资和服务成本。

　　可能有人会说,为何不发动注册的2000名志愿者,用爱心接力弥补硬件不足。诚然,注册报名的人多,但积极性不持久；参与活动的人多,但基层服务率不高；还有大量潜在的公益人士,因为缺乏了解还踌躇不前或是无人指引。若是能让爱心落地,行之有效的系统管理志愿者,必然对社区管理助益甚显。

　　给社工服务多一点支持,也许是多一点资金投入,也许是坚持久一点志愿服务,都能给这个社会带来温暖。

(责任编辑：杨黎)