——推行社区网格化管理服务，构建“全域社区、全域服务”公共服务体系，强力推进“民生政府”建设

随着城市建设、发展，社区也因此变成了“全息微缩社会”。城市和谐的基础是社区和谐，社会建设和管理创新的基础和单元在社区，看居民的安居乐业，看社会的和谐程度，都能从社区找到答案。随着“单位人”的标签渐渐淡去，“居民”的身份逐渐显现，社区原有服务模式已不能满足现实社会管理需要，不能承载新形势下社区居民的需求。为正确引导群众理性化表达诉求，提供多样化的社会服务，加强社区和社会管理，今年成都市成华区以建设“民生政府”为理念，以“社区网格为阵地，民主自治为主线，社区服务为基础”为主线，对14个街道进行机构改革、对11个部门和200多个事业单位进行服务职能优化，全力推行社区网格化管理服务，全面探求为民服务精细化的新模式，着力构建“全域社区、全域服务”公共服务体系，进一步提升社会建设和管理水平。据了解，成华区下一步将着重推进社区网格管理信息化建设，以信息化支撑网格化，追求服务精细化，切实带动社会组织参加社区服务，推动居民自治，形成“政府主导、社会参与、居民自治”的良好局面，进一步促进社会建设和管理创新。

【夯实网格基础】：

一、小社区、大民生，

探索“网格服务”新模式

成都市成华区是1990年行政区划调整后成立的一个新区，位于成都市城区东北部，是成都市面积最大的中心城区，被誉为“成都之精华”，幅员面积108平方公里，辖14个街道办事处，97个社区， 94.08万常住人口，暂住人口60万以上。处于“大拆迁、大建设、大发展”阶段的成华区，如何加强社区管理和服务，促进社会建设加强和管理创新，是摆在区委、区政府面前的一项重要任务。与此同时，随着城乡一体化进程的加快，社区和广大居民都希望找到一种“短平快”和“多快好省”的社区管理服务模式。

成华区现有的社区治理及管理服务人员（统称社区工作者）结构是：一是社区设有“两委一站”（ 社区党委或党支部、居委会、社区服务站），其成员一般为3-7人。二是政府职能部门下派到社区的流动人口协管员、劳动协管员、残协专委等各类“社区专员”一般为4-7人，承担政府延伸到基层的政务服务。三是社区大学生1-2人，协助社区书记、主任开展管理和服务工作。由于计划生育、劳动保障、医疗救助等各“业务线条”之间数据不共享，“业务板块”的专业人员之间独立开展工作，互不“穿插”，造成居民在社区工作站和家里之间来回跑。对此，居民有意见，社区也为难。社区和居民都很尬尴，创新社区管理与服务势在必行。

今年，成华区结合街道和部门机构改革，全面推行社区网格化管理服务，构建“全域社区、全域服务”公共服务体系，提升社区服务和管理水平，促进社会建设和管理创新，着力打造社区管理服务新模式。

（一）建章立制，实施社区网格化服务。

成华区专门出台了社区网格化管理服务的“实施意见”、社区工作者“职数核定方案”、“管理办法”、“绩效考核指导意见”、“收入待遇意见”、“政务事项下沉管理办法”、“社区标识标牌和基本配置标准化建设”和“社区院落居民自治的指导意见”等“1+7”个配套文件，作为实施社区网格化管理服务工作的基本章程和行动指南。社区网格化管理服务工作由成华区社区建设领导小组办公室组织实施。各街道党工委、办事处建立定期联系网格制度，街道党工委书记为第一责任人，班子成员和科室负责人分片包干指导。社区实行每周例会制，并建立研判、指挥协调机制。区委区政府目督办将此项工作纳入目标管理，实行目标督查和考核。

（二）建立信息库，提供标准化服务。

网格化管理服务实际上就是精细化管理，为实现“小事不出院落，大事不出社区”的管理服务目的，成华区在各街道、社区全面开展人口信息摸底工作的基础上，建立了网格划分档案、人口信息册、人口结构地图等基础信息材料，并启动社区电子化管理系统工程建设，着力建设社区党建、民政、劳动、社保等政务管理系统，以及居民事务、网格化档案等社区服务系统，为提供社区标准化服务奠定基础。

（三）政务核准下沉，提供规范化服务。

按照“还权、赋能、归位”的原则，成华区出台《区级部门工作事项下沉管理办法》，明确了“区级部门提交下沉申请-区规服办、区民政局审核-符合标准下沉”的工作流程，严把政务下沉准入关，并由区纪委（监察局）实行效能问责。目前，成华区将9大类77项服务事项权限下沉至街道，9大类75项服务事项权限下放社区，并结合街道机构改革新设立“街道社区服务中心”，合理设置“社区服务站”，构建网格化管理服务网络平台，为实现网格化AB两岗互动服务奠定基础。

【优化管理体制】：

二、改革机构、强化自治，

激发“网格服务”新活力

四川省民政厅基层政权和社区建设处处长韦先国：成华区将老旧院落整治、基层民主治理、院落环境自治、街道机构改革等工作有机结合，通过加强社区建设和服务促进社会建设和管理创新，不仅提升了社区的建设和管理水平，也是推进“民生政府”建设的有益探索。

（一）街道“大科室化”改革，打造“小社区大服务”平台。

“一个科室一类事，群众办事‘一门清’”是成华区街道机构改革的基本要求。此次街道办事处职能调整最大的亮点在于：为强化民生服务和构建“小社区大服务”全域均衡公共服务平台和窗口，提高社会管理、公共服务水平，成华区首先将街道办事处的经济职能和社会管理服务职能进行了“二元制”明确划分。街道办事处主要职能归并为内部管理类、社会建设类、城市管理类、社会管理类、城市化推进类（涉农街道）五大类职能，并按1个内设机构承担1类职能，将原城区5个科室、涉农6个科室，压缩调整为城区4个科室、涉农5个科室。与此同时，设置公共服务中心、文化活动中心和会计核算中心等公共服务窗口平台，其“主营业务”就是开展公共服务，优化配置卫生服务中心和服务站，新增加12个社区卫生服务中心。各种政务服务、志愿者服务通过社区网格等渠道和载体，畅通无阻地“下沉”到社区院落甚至家庭，这样既避免街道办事处内设机构的职责交叉，又着力解决政府在社会建设和管理方面的“越位”、“错位”与“缺位”问题。

（二）政府“大部门化”调整，畅通政务“下沉”通道。

按照“简政放权，理顺运行机制，减少部门对街道的管理事项，增加部门对街道的服务事项的部门职能优化基本要求，成华区对11个政府职能部门进行了优化调整，将13个部门调整，合并为6个部门，如将分散在区统筹局、区城管局、区交通市政局等部门的涉水职能统一划入区统筹局。涉水职能由一个部门负责，将“多龙治水”的传统格局一举打破，有效避免了多个部门相互“踢皮球”的现象。将文化、旅游、体育、广播电视、新闻出版等部门的职能进行调整和整合，新组建区文化广播电视和新闻出版局、区旅游和体育局。同时，优化、调整了200多个事业单位的职能，增加这些单位服务街道和一线基层的能力和效能，并促进街道管理体制机制优化，畅通政务“下沉”通道，为通过社区管理网格化渠道和载体，实施政务“下沉”奠定基础，全面提升街道社会管理和公共服务水平。

（三）社会组织“大服务化”整合，拓宽“网格服务”渠道。

成华区通过出台《社区社会组织培育和发展管理实施方案》、《社区社会备案管理暂行办法？？》等文件，强化社会组织在社区网格化管理服务中的作用，支持引导社区自治组织、社会组织、企事业单位、志愿者和社区群众参与社区管理服务，不断完善民主决策、民主管理、民主监督机制，充分发挥各类社会组织和社区群众的作用，构架多方参与、利益协调、共驻共建、管理有序的社区管理运行机制。同时，成华区探索政府购买服务新方式、途径和范围，培育公益性的社会组织，把政府“管不了、管不好”的事情交给这些社会组织。另外，进一步完善城市社区居民自治机制，将社区自治组织向居民院落延伸，以居民院落为居民自治单元，通过建立完善社区院落居民自治组织，明确职责，开展以物业服务为重点的居民院落自治服务，增强居民的社会责任感和公民主体意识，实现居民院落成员自我管理、自我教育、自我服务、自我监督，将基于地缘的院落（小区）建设成为管理有序、服务完善、环境优美、秩序井然、文明祥和的和谐生活共同体。

（四）财政体制“大民生化”调整，强化“网格服务”保障。

成华区还出台了《关于调整街道财政管理体制的意见》把保障和改善民生作为公共财政支出的主要投向，区财政局、各街道把社区工作经费、公共服务和社会管理经费、社区工作者人员经费等纳入预算，并按时足额拨付。确定了“明确事权范围、核定收支基数、区街财力分成、转移支付补助”的改革框架，提高街道社会管理和公共服务的财政保障水平，为推行网格化管理服务提供经济保障。对街道经济和社会职能进行剥离，明确街道办事处的目标考核内容为社会管理和公共服务，彻底调整了多年以来经济目标占绝对优势的街道目标考核体系。区级各部门、各街道确需由社区承担的临时性、非常规性工作，按照“权随责走、费随事转”原则，委托给社区或社区社会组织承担。

【创新运行机制】：

三、细分社区、再造流程，

提升“网格服务”服务力

为彻底改变社区工作者过去坐等居民上门的服务方式，成华区首先对流程进行了“再造”，构建“社区有网、网中有格、格中定人、人负其责”的社区管理服务新格局，打破条块分割、各自为政、社区管理者“等客上门”的传统管理服务运作模式，促进社区管理者向服务员的“身份”根本性转变，提升了“网格服务”的能力。

（一）划分“责任田”，社区管理者变“服务员”。

一是“微分”社区，合理定格。

根据社区居民分布和人口构成等实际状况，按每个网格300户-500户的标准，成华区将14个街道所属的97个社区划分两个片区400多个网格，并为每个网格配备2-3名网格员和1名责任人，目前成华区共有社区网格负责人和网格员1200多名。按照“任务相当、方便管理、界定清晰”的要求，根据社区管理类型、服务对象、服务户数、服务面积以及物业管理状况等因素，原则上按一个网格不少于300户的标准，科学合理划分网格。网格划分横向到边、纵向到底，不留空白区域，不交叉重叠，实现全覆盖。同时，按照“规范收入、突出激励、同岗同酬、提高效率”的原则，成华区进一步规范了社区工作者补贴（工资）和绩效奖励标准，建立与其承担的工作任务和工作量相适应的薪酬体系。

二是明确职责，规范内容。

社区网格员主要负责政策宣传、社情民意的收集、入户调查、统计、协调处理网格内居民矛盾纠纷和应急事项等问题、协助办理各项公共服务事项。成华区民政局要求所有的网格员对所负责的网格，做到“三知、三清、三掌握”（三知：知道网格内住户数、每个住户位置和门牌号；三清：清楚每个住户家庭成员、需求状况、工作单位；三掌握：掌握网格内的矛盾和安全隐患，每个居民的思想状态和服务需求，每个居民婚嫁迎娶和生老病死），并建立工作台帐，填写日常工作记录，确保做到“格不漏户、户不漏人”。

三是强化考评，提升服务品质。

根据《成华区社区工作者绩效考核指导意见》，制定社区工作者绩效考核办法，充分调动其工作积极性、主动性。成华区跳蹬河街道杉板桥社区将“积分制”引入社区管理服务中，通过量化考评促进网格管理服务水平提升。道杉板桥社区书记邓晓军介绍说，积分兑换奖品是社区网格化管理的一个特色亮点，社区对院落自治小组和网格员开展日常工作的情况以一定的分值量化，每月总分值10分，其中环境卫生4分，社区活动3分，宣传工作1分，矛盾调解1分，治安安全1分。社区每月统计一次得分，每个分值对应一种奖品，每半年进行一次兑现。“星级有升自然会有降，”如果社区接到居民对于网格负责人的投诉，一经查实，该网格星级自动归零，并将对网格负责人实施问责。

（二）“出门一把抓、回来再分家”，等客上门变问需服务。

成华区建立了“出门一把抓，回来再分家”的社区工作模式，将过去的社区管理人员培养成了综合性的网格服务人员，着力构建“全域社区、全域服务”的公共服务体系。

一是整合队伍，提供专业服务。

成华区对现有社区劳动保障站、流动人口管理站等机构进行整合，统一进入“社区服务站”，将其承担的政务服务及管理职能划转到社区服务站，社区机构统一调整为“两委一站”（社区民警可依法通过民主选举，进入社区“两委”班子）的运行模式，“两委一站”指社区党委或党支部、居委会、社区服务站。社区服务站和社区居委会在社区党组织的领导下开展工作，社区居委会积极支持和配合社区服务站做好相关工作。同时，将社区“两委”成员、服务站人员、流动人口协管员、劳动协管员、残协专委、社区大学生等各类人员（以下统称社区工作者）整合使用，核定社区工作者人员职数，社区网格员要求“一专多能”，对居民日常事务要求“一口清”。

二是规范“巡格”，家门口问需服务。

建立社区网格信息处置流程图，实行网格信息周报制，要求每名网格员每周走访网格不少于3次。对所采集的信息和开展的服务，每周定期上报各网格负责人，由负责人梳理汇总报社区服务中心，再由社区服务中心对所有信息进行分类汇总并报社区网格化管理领导小组集体研究。“随叫随到、民思我想、民困我帮”是社区网格负责人的基本工作要求。网格负责人和网格员人手一本“社区网格化工作手册”，“网格员照着说明给居民办事就是了，很方便”。

三是AB双岗互动，居民办事不“出格”。

网格员每天“巡格”时，居民的事能及时解决的就当场解决，不能解决的“带回家”分类处理——社区工作实行AB岗，A岗为网格化责任区域；B岗为各专项业务工作，如：劳动、计生、残联、帮困救助等工作。“块”即网格负责人每天巡访责任板块区域时，能及时解决的问题当场解决；“条”即网格负责人将不能解决的问题和资料带回，交由相应的专项业务人员或者科室负责协调解决，“最终处理结果，都由网格员反馈给居民”。社区还设计制作了“便民联系卡”，将社区办公室、社区书记和主任、网格负责人的电话都标在上面，并逐一送到了每户居民家中。成华区猛追湾望平社区居民张国洪说，像办老年证，社保核查、申请廉租房等，只要自己备齐材料，网格负责人很多时候直接就代办，居民用不着“出格”。

（三）实施七项工程、构建三大体系，打造“全域社区”网格管理服务新模式。

中央马克思主义工程专家、四川创新社会发展与管理研究院院长罗映光：“‘分”大社区是为了更好的服务，“积分”小网格是为了更好的管理。成华区依托“网格”基本单元，实施七项工程、构建三大体系，着力打造“全域社区”型的社区网格管理服务新模式，强力推动“民生政府”建设。

一是着力实施七项工程，加强社区建设。

1、畅通民意，实施“网络问政”工程。成华区通过网格管理收集研判反应社情民意、门户网站、微博等形式搭建网络问政平台沟通民意，实现民意畅达，确保民生工程落到实处，让民生工程“看得见、摸得着”。今年，成华区根据网络意见和建议，对原计划民生工程的调整、优化面多达30%，并新增加了社会管理创新类工程，将老旧院落改造概算投入增加至3000万元，同时增建12个社区卫生服务中心。

2、问需服务，实施“小社区大服务”工程。按照微分“大社区”管理，积分“小网格”服务模式，立足社区网格，全面实施前台“一窗式”服务，后台网格化管理服务新模式，推进“小社区大服务”工程建设。同时，成立社区网格化服务联盟，对服务渠道和内容进行统筹协调，进一步拓宽服务渠道，增加服务内容。

3、提升人居环境，实施社区院落（小区）自治工程。结合老旧院落、文明院落打造工程和网格化管理服务深化工作，实现社区院落整治与居民自治有效结合。推广社区环境自治协会模式，将社区自治组织延伸到院落，深入推进城乡环境综合整治和文明城市建设工作。在老旧院落推行三种物业管理方式，“环境居民自治联盟”，将环境自治纳入社区公约。一是由街道协调引进专业物管公司进行管理。二是由集中居住区或老旧院落自发组织试行准物业管理。三是由社区居民通过居民自治方式进行自我管理。

4、强化志愿服务，实施社会组织的培育发展工程。为推进政府管理体制逐渐从全能政府向“小政府、大社会”的管理格局转变，成华区大力引进培养社会组织，重点培育发展社区社会组织和公益服务类社会组织，提升网格服务能力，丰富网格服务内容。目前，初步提出发展目录，强化社会组织在社会建设和管理创新中的作用。建立区社会组织联合会和孵化基地，引入第三方专业机构进行评估。成华区目前共有依法登记的各类社会组织359家（其中社团109家，民办非企业单位200余家），备案类社会组织1339家，涉及到行业管理、科技教育、文化卫生、社会福利、体育保健、社会公益经济、社会发展研究等领域，尽量将不该管的事交由市场、社会组织等承担。

5、规范服务，实施社区标准化建设工程。成华区以民政部“中国社区”标识推广为契机，引入CIS理念，对社区标识标牌、服务设施及办公活动场地进行规范设计，实现社区形象和网格化服务内容的规范和统一。同时，规范规章制度，整治社区办公环境，实行人性化服务等措施，进一步规范社区管理流程，为群众提供方便快捷、优质的服务，进一步增强社区群众对社区认同感和归属感，提升成华区社区的整体形象。

6、增强社区凝聚力，实施社区文化品牌工程。为提升社区的凝聚力和幸福指数，成华区采取“政府指导、社团组织、文艺发动、居民参与”方式，让社区“唱起来、跳起来”，全面系统推进“一区一品牌、一居一特色”文化品牌建设工程，铸造社区精神，增强社区的凝聚力和幸福指数。猛追湾辖区还通过与社团组织合作积极打造“歌声与微笑”社区文化品牌，3个月吸引了2.6万居民参与“社区文化达人”推选群体活动，提高了辖区居民群众支持、参与文化建设和促进社区和谐的积极性。

7、激发“网格”活力，实施社工人才工程。完善社区工作者培训长效机制，完成社区工作者网格化工作轮训。加快社工专业化步伐，力争达到80%的社区配备至少1名社工师。探索建立社工人才的引进和激励机制，开展“十佳优秀社区工作者”评选活动。成华区民政局、成华区社科联将与成都市和谐社区发展促进会等社团组织合作，开展“社区继续教育”活动，打造一批专业社工，全面提高社区工作者和网格员的专业化水平。

二是构建三大服务体系，创新社区管理。

1、构建社区治理体系，提高民众满意度。“如何让居民全方位参与社区事务？”、“怎么建设管理社区，居民才会真正满意？”成华区按照社区自治细胞化、事务民主化、院落自治化、管理规范化、服务社会化、社区干部教育全域化，同时建立议事规则，完善“问计于民、问需于民”平台，让居民全方位参与社区建设，构建社会广泛参与的“大社区”的工作格局和社区基层治理体系。目前，成华区97个社区建立居民议事会制度，制定了民主监事会管理办法、议议事规则、公共服务项目群众评价办法等。每个社区还设立了社区民意代表、民情受理室、社情民意受理箱。成华区猛追湾街道望平社区还建立了“社区博客”、“社区微博”网络互动沟通平台，引导居民通过口头、书信、便条、电子邮件等多种形式表达自己的意见和建议。部分社区还设立了“社区事务新闻发言人”制度，及时公布公示社区的账务和重大事项。农民集中居住区建立“居民代表联系户制度”，形成了居民代表联系居民户网络。

2、建立社区全域服务体系，让服务精细全域化。“通过‘小网格’实施‘大服务、组团服务’”、“通过网格化服务联盟，实现服务动态化、人性化”。探索政府购买服务的方法、途径和范围，探索组建社区服务联盟，提升社区网格化的服务能力，推进社区服务全域均衡化。为做好保和新客站片区2万多外迁到龙泉驿过渡居住的居民服务，成华区民政局、保和街道、龙泉驿十陵镇与成都市和谐社区发展促进会多方合作，将两个不同行政区的20多个社区直接“扁平一体化”，基本实现了“全域服务”的理想效果。

3.构建“区-街道-社区-院落”四级服务体系，提升公共服务水平。“让各级服务体系通过网格化体系和社区工作者、社团组织，提供形式多样、零距离的社区服务。”成华区立足社区网格，构建起了下沉管理与服务、政民互动和信息咨询为一体的“区-街道-社区-院落”四级服务体系。其中，区级市民中心依托区政务服务中心，进行服务内容和方式的拓展和延伸，集办事服务、政民互动和信息资讯服务于一体。街道分别设立“街道市民中心”，承上启下，强化综合服务、管理、社区服务指导。社区、院落两级市民服务站、点则主要开展医保社保、民政救助、养老、文化、助残、生育、教育等公共服务，开设市民讲堂、艺术画廊，开展少年之家、心理咨询等特色服务。社区市民中心是三级市民中心的重点，依托区、街公共资源和社区资源，打造“社区会所”、“老人家空间”、“430”学校等各种服务平台和窗口，同时通过网格化体系和社区工作者、社团组织，提供形式多样、零距离的社区服务。

(责任编辑：杨黎)